“A internet é um prato cheio para o lojista”
A edição de dezembro da Dirigente Lojista traz reportagem minha na seção Tecnovarejo sobre como uma loja - mesmo de pequeno porte - pode usar a internet para ampliar seu alcance e valorizar sua marca. Breve, a edição de dezembro da DL estará disponível para folhear na página da revista no Issuu (www.issuu.com/dirigentelojista). Enquanto isso, publico abaixo a íntegra da entrevista que fiz para esta reportagem do Tecnovarejo com Leandro Kenski, CEO da Media Factory, empresa especializa em marketing digital e todas as suas vertentes e de grande credibilidade neste segmento.
De que forma uma loja pode ampliar o alcance de sua marca com a ajuda da internet?
Leandro Kenski - A internet é um prato cheio para o lojista. Hoje, existem diversas formas e ferramentas que podem incrementar o alcance de um marca. A maioria dos consumidores busca antes na internet informações sobre produtos que tem interesse. Um bom posicionamento nos sites de busca é o primeiro e fundamental passo em direção a uma presença efetiva na internet. A loja pode trabalhar sua marca de diversas formas, interagindo com seus clientes e prospects no Facebook, Twitter e em outras redes sociais oferecendo promoções, respondendo a dúvidas e trabalhando o conceito da marca de forma integrada. Num plano comercial, qualquer loja pode se beneficiar de uma plataforma de e-commerce para ampliar os canais de venda para o público interessado. O importante é manter a comunicação pertinente a sua estratégia.
Por onde começa a gestão eficiente de uma marca na internet? É possível uma empresa de pequeno porte se “agigantar” usando bem a internet?
Leandro Kenski - A gestão de uma marca na rede deve começar sempre por uma estratégia de comunicação e vendas bem traçado. Não adianta apenas estar presente nas redes. Você deve saber qual a sua intenção com cada um de seus esforços e agir de acordo com esse objetivo. Traçar esse plano é o primeiro passo. O próximo é partir para a implantação do projeto. As possibilidades de crescimento de uma marca com a ajuda da internet são muitas. Mas nada esconde um ponto fundamental: você deve tem de ter um diferencial. As ferramentas online democratizaram algumas ações de marca, mas ter uma presença digital efetiva e eficiente não é tão simples. É necessário ter uma equipe especializada pensando nestes pontos de contato, e oferecendo algum serviço ou diferencial competitivo que não se encontra no mercado. Não existe mágica. A loja tem de oferecer um excelente produto, preços competitivos, velocidade na entrega. Enfim, ter algum diferencial perante a concorrência e que estimule seu crescimento no mercado.
Com o crescimento das mídia sociais, o que o público-consumidor espera de uma empresa na internet? Só um site já não resolve?
Leandro Kenski - Hoje em dia, a presença em redes sociais é tão necessária quanto ter um site próprio. Existem, inclusive, muitos pensadores do mundo digital que pregam o fim da URL (domínio de site próprio). A verdade atual, no entanto, é que o consumidor procura a sua marca não através de seu site, mas sim através do Google, Facebook, Twitter, etc.. Se você não está presente ou bem colocado nessas buscas, melhor começar a investir em ações de marketing online. Uma vez lá, e bem colocado, é necessário entender o que espera esse público quando interage com uma marca. Não se trata apenas de promover a marca através de promoções, mas sim de interagir com o público de maneira a engajá-lo com as características da empresa. Notícias pertinentes, tendências do mercado, tudo pode servir para atrair o consumidor para mais perto de seu negócio, desde que seja um conteúdo relevante e diferenciado, que traga o público final para a sua página, seja no Facebook, no Twitter, Orkut, blog ou site.
O que dizer para empresas que mal respondem e-mails e querem investir em mídias sociais? Não é preciso uma “cultura” para internet até para que a empresa não faça apostas erradas ou adote ferramentas que exigem outra postura?
Leandro Kenski - O investimento em redes sociais, bem como em qualquer coisa que se faça na rede, não pode ser pontual. A internet é um meio de diálogo e a empresa que quer ter uma presença forte deve saber disso. Se existe um site, ele deve ser atualizado frequentemente, bem como páginas de redes sociais devem ter conteúdo novo e periódico. O fundamental de trabalhar a marca na internet é estar atento para monitorar a imagem da marca a todo o momento e interagir com quem se comunica ou cita a marca. Qualquer tipo de omissão pode ser encarado como um serviço mal prestado. E não existe comunicação de menor importância, uma vez que qualquer usuário insatisfeito pode causar um grande alarde na rede.
Como as empresas devem lidar com críticas e reclamações? O medo ou a dificuldade em lidar com isso é o que afasta empresas da internet? Ao mesmo tempo, não é isso - saber lidar e reverter situações delicadas - que valoriza a imagem da empresa?
Leandro Kenski - Todo o trabalho de marca, não importa se é na rede ou fora dela, deve dar atenção especial a críticas e reclamações. Dessas situações podem surgir tanto os maiores problemas quanto as melhores oportunidades para crescimento e solução de problemas. O agravante de reclamações postadas na internet é o de que elas possuem maior poder para se espalharem rapidamente, tornando-se um marketing viral - sendo muito mais difícil de serem contornadas caso venham a acontecer. Evitar a rede para não ter de lidar com reclamações, que em sua maioria são pertinentes, é o mesmo que fugir dos problemas. Ao contrário, a presença na rede é uma forma de solucionar mais facilmente as insatisfações de clientes e melhorar a imagem da marca junto ao público final.
Por fim, qual o peso de promoções e distribuição de brindes para valorizar a imagem de empresas na internet? É uma estratégia que realmente dá resultado?
Leandro Kenski - Promoções realizadas em redes sociais (sorteios no Twitter, concursos culturais no Facebook...) são uma excelente forma de promover perfis corporativos e atrair seguidores. Se realizadas de forma planejada, junto com estratégias de comunicação dessas promoções, possuem um grande potencial para estimular usuários a interagirem com a empresa. As redes sociais não podem ser um meio exclusivo de promoção. Devem também fornecer informações e respostas para os clientes. E as promoções são uma boa forma de aumentar a notoriedade da marca na rede.
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